Social Conference

25. Mai 2017   |   STEFAN NINIC   |   INNOVATION & MOBILE APP

 

Online Marketing Trends und das Thema Customer Journey auf der Social Conference München 2017

Die junge Münchener Konferenz stand dieses Jahr mit dem Untertitel – First Funnel Conference –  ganz unter dem Motto der digitalen Customer Journey. Die einzelnen möglichen Phasen des Kaufentscheidungsprozesses sind alles andere als ein neues Thema, jedoch werden die möglichen Touchpoints durch die Entwicklung neuer Online Marketing Kanäle wie Chat Bots oder Influencer Marketing mit den dazugehörigen Technologien immer wieder neu definiert, der Prozess wird komplexer und Strategien müssen von Unternehmen neu durchdacht oder justiert werden. Zudem wird in diesem Kontext das Thema Big Data und Tracking Technologie noch immer als immens wichtiger Teil eines erfolgreichen Managements der Customer Journey definiert. Viele Unternehmen stehen noch vor der großen Herausforderung, die Nutzerinformationen zu zentralisieren, analysieren und davon entsprechende Maßnahmen zur Optimierung der Channels abzuleiten. Der rote Faden der Conference war durch einen durchdachten Aufbau gut erkennbar und die 15 Referenten konnten die Teilnehmer mit klar strukturierten Vorträgen und Praxistipps durch die einzelnen Phasen einer beispielhaften digitalen Customer Journey führen – im abschließenden Panel wurden Publikumsfragen kontrovers diskutiert.

 

Consumer Journey & Big Data

Curt Simon Harlinghausen (u.a. akom360) stimmt mit seiner Keynote die Teilnehmer gut auf die Konferenz und das Hauptthema ein. Wie komplex und mit welch einer großen Zahl an möglichen Touchpoints eine Customer (oder auch genannt Consumer-) Journey sein kann, wird am Beispiel eines Flughafens anschaulich erklärt. Hier werden bereits Sensoren in den Decken eingesetzt, um die Bewegungsmuster der Fluggäste zu analysieren und zu identifizieren, wie gestresst oder entspannt ein möglicher Kunde ist. In Zukunft werden u.a. ein holistisches Verständnis eben über diese Customer Journey sowie die eingesetzten Trackingmethoden und die damit zusammenhängende Datenqualität, Schlüsselfaktoren sein. Eine konsistente Kommunikation entlang des Funnels und die Berücksichtigung entsprechender „Micro Moments“, die ein Nutzer in verschiedenen Lebenssituationen durchlebt, werden auf der Konferenz als Kernthemen diskutiert. Für den Tourismus und die Hotellerie kann dies bedeuten, dass es in Zukunft essentiell sein wird, sich noch stärker mit den potentiellen Reisegästen bzw. deren Motivationsmustern auseinanderzusetzen, durch Einsatz richtiger Technologie-Daten neue Informationen anzureichern, bestehende Daten zusammenzuführen und somit den Buchungsprozess weit bis nach dem Hotelaufenthalt greifbarer zu machen. Der Einsatz der richtigen digitalen Kanäle um den Gast abzuholen, zum Konvertieren zu bringen und im Nachgang zu binden, ist das Ziel dabei.

Wie bedeutsam das Thema Big Data für die Zukunft des Online Marketing sein wird, macht auch Dr. Gentsch (diva-e) in seinem Vortrag mit dem Thema „Customer Journey Management“ klar. Durch ein empirisch gesichertes Attributionsmodell kann erfasst werden, welche Kombination von welchen Kanälen perfekt ist, um eine Conversion zu erzielen. Elementar hierbei, dass nicht alle, sondern nur die relevanten Datenpunkte für ein Unternehmen die wirklich wichtigen sind. Die Herausforderungen liegen darin, diese zu identifizieren und die Touchpoints zu verbinden. In diesen Kontext wurde auch die mögliche radikale Veränderung der Costumer Journey durch ganz neue Kommunikationskanäle wie beispielsweise Chat Bots diskutiert. Hier muss auch die Hotellerie offen für neue Möglichkeiten der Gästegewinnung und Bindung sein, um Wettbewerbsvorteile zu generieren oder Prozesse effizienter bzw. kostensparender zu gestalten. Das sprachgesteuerte künstliche Intelligenzen wie Amazon Alexa in gewisser Weise und natürlich nur auf manche Produkte Monopolstellung im Kaufentscheidungsprozess einnehmen kann durchaus kritisch gesehen werden.

 

Alles Neu von „Interest“ bis „Sale“?

Nachdem Stephan Eyl von Fanpage Karma mit seinem Vortrag „Daten richtig nutzen!“ mit selbst generierten mächtigen Facebook Statistiken einen mehr als spannenden Beitrag geleistet hat, war die Conference strukturiert mit einem beispielhaften Funnel und seinen verschiedenen Phasen. Hier konnten die Speaker mit einem jeweils passenden Vortragsthema von „Aufmerksamkeit erregen mit Facebook Ads“ (Björn Tantau) über „Interesse am Produkt verstärken mit der richtigen Video Strategie“ (Mathias Mehner) und „Leads generieren mit effektiven Kampagnen in der Customer Journey“ bis zur „Generierung von Sales “, spannende theoretische Einblicke und praxisnahe Tipps anbringen. Ergänzend wurden auch die Themen „Aufbau von Reputation (Advocacy) durch Influencer Marketing“ (Felix Hummel), „Recruiting“, (Leila Summer) und „Customer Care“ im Sinne von Verbesserung der kundenorientierten Dienstleistung durch Chat Bots (Sebastian Scherbeck) behandelt.

Nachdem Marc Frey mit seiner Abschluss Keynote „Habt endlich mehr Mut und tut verdammt nochmal was Großartiges!“ inspirierte und motivierte, gab Martin Szugat mit seinem Vortrag „Design Thinking“ nochmal einen Gesamtüberblick über den Funnel und stellte eine Methode, mit der effektive Customer Journey entworfen werden können, vor. KPI´s werden hier als zentrale Elemente gesehen – müssen jedoch zur erfolgreichen Zielerreichung in Beziehung zueinander gesetzt werden.

Es bleibt das Gesamtbild, dass es mit der steigenden Komplexität und zunehmenden Möglichkeiten das eigene (Online-) Marketing zu gestalten, für Unternehmen, neben der Voraussetzung seine Kunden immer besser kennenlernen zu wollen, verstärkt darauf ankommt, die eigenen Strategie auf die wirklich wesentlichen Elemente zu beschränken, die Maßnahmen konsequent und mit hoher Qualität umzusetzen und nie das Erfolgsmonitoring aus dem Blick zu verlieren. Eine konsistente Strategie lässt sich meist nicht von Branche zu Branche und auch nicht von Unternehmen zu Unternehmen gleich anwenden. Neue Kanäle und Möglichkeiten der Kommunikation wie Chat Bots oder Influencer Marketing bringen immer neue Dynamik in den Prozess und fordern Unternehmen, die Strategie immer wieder zu durchdenken – Gerade im Dienstleistungssektor Tourismus ergeben sich mit dem immateriellen Produkt „Reise“ immense Potentiale. Aufbau von Reputation und authentischer Produktkommunikation durch Influencer in Social Media Kanälen oder Automatisierung von wiederkehrenden Gästeanfragen durch Chat Bots, können für Hoteliers große Potentiale zur Optimierung der Gästegewinnung und Gästebindung werden.

 

Über Stefan Ninic

Stefan Ninic ist seit Februar 2015 bei Online Birds tätig. Aktuell verantwortet Stefan als Teamlead neben dem Bereich Mobile den Bereich Innovation. Um für unsere Kunden immer Up-to-date zu sein, besucht Stefan verschiedene Digital Marketing Konferenzen.

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